Đảm bảo cấp nước an toàn, nâng cao chất lượng phục vụ

Việc cải tiến các quy trình quản lý, ứng dụng khoa công nghệ vào chuyên môn để nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo cấp nước an toàn, kéo giảm tỷ lệ thất thoát nước, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng luôn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu của đơn vị.

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Giữa tháng 11-2022, thông qua Tổng đài chăm sóc khách hàng 08.6585.1088 (contact center), ông Nguyễn Thành An (quận 8, TPHCM) yêu cầu Cấp nước Chợ Lớn kiểm tra đồng hồ nước của gia đình, lý do đồng hồ nước được gắn đã lâu và 2 tháng gần đây ông thấy tiền nước của gia đình tăng cao hơn các kỳ trước. Sau khi tiếp nhận thông tin, nhân viên Cấp nước Chợ Lớn chủ động liên hệ và cung cấp cho ông đường dẫn tra cứu kết quả dưới dạng mã QR.

“2 ngày sau, tôi quét mã QR được cung cấp và thấy kết quả phản hồi từ công ty. Qua đó, tôi biết được nguyên nhân tiền nước tăng, đồng thời cũng biết thêm thông tin hóa đơn tiền nước đã quá hạn chưa thanh toán”, ông An cho biết. Cũng từ cách phản ánh thông tin qua tổng đài chăm sóc khách hàng và việc phản hồi kết quả nhanh chóng (bằng cách tra cứu mã QR) đã tạo thuận tiện cho khách hàng khi muốn biết thông tin mình phản ánh.

Từ thực tế khách hàng phải đến trực tiếp phản ánh, khiếu nại về dịch vụ cung cấp nước sạch và tình trạng giải quyết các yêu cầu của khách hàng còn chậm, dẫn đến việc khách hàng đến công ty khiếu nại nhiều lần, Cấp nước Chợ Lớn xây dựng Tổng đài chăm sóc khách hàng 08.6585.1088.

Cùng với đó là kết hợp với sáng kiến “Tra cứu hồ sơ giải quyết theo đề nghị khách hàng bằng mã QR” của nhân viên Phòng Kinh doanh Dịch vụ khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng theo dõi tình trạng sử dụng nước của gia đình được nhanh chóng, đầy đủ và chính xác. Sau khi ứng dụng vào công tác phản hồi kết quả giải quyết hồ sơ khách hàng, giải pháp đã đem lại hiệu quả cao, giúp thời gian khách hàng có thể nhận được kết quả phản ánh nhanh và dễ dàng, từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Trước đây, việc theo dõi chất lượng nước chủ yếu dựa vào công tác kiểm tra chất lượng nước định kỳ (hàng tuần) trên mạng lưới, hoặc từ việc người dân phát hiện sự cố và thông báo. Điều đó khiến việc xử lý sự cố về chất lượng nước của Cấp nước Chợ Lớn còn bị động và gặp nhiều hạn chế. Để khắc phục, từ năm 2020 đến nay, Cấp nước Chợ Lớn đã khảo sát, lắp đặt 10 trạm giám sát chất lượng nước từ xa, liên tục 24/7. Các trạm được đặt tại các quận: 5, 6, 8 và Bình Tân để ghi nhận các sự cố và kịp thời khoanh vùng khu vực thường xảy sự cố về chất lượng nước để nhanh chóng xử lý. Các trạm giám sát này sử dụng pin năng lượng mặt trời nên rất thân thiện với môi trường.

Với các trạm giám sát trên, công tác theo dõi, giám sát chất lượng nước được chủ động hơn. Các số liệu về chất lượng nước như độ đục, Clo dư, độ pH được cập nhật liên tục trên hệ thống thông qua các ứng dụng trên điện thoại di động hoặc máy tính cá nhân. Qua đó, giúp việc phát hiện và xử lý các sự cố về chất lượng nước nhanh chóng, kịp thời đảm bảo nước sinh hoạt cấp cho người dân luôn đạt chất lượng tốt nhất, từ đó ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ

Thời gian qua, Cấp nước Chợ Lớn tập trung triển khai nhiều giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Ban Giám đốc công ty quán triệt các phòng ban triển khai mạnh mẽ những giải pháp nhằm cải tiến quy trình quản lý, ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác chuyên môn hàng ngày. Qua đó, nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo cấp nước an toàn, kéo giảm tỷ lệ thất thoát nước và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Một trong những giải pháp được Cấp nước Chợ Lớn ứng dụng là chương trình WaterNet (quản lý áp lực, lưu lượng, chất lượng nước và tính toán thất thoát nước) được đẩy mạnh triển khai từ đầu năm 2018. Với chương trình trên, công ty dễ dàng quản lý áp lực, lưu lượng và chất lượng nước từ xa, từ đó nhanh chóng xác định tỷ lệ thất thoát của từng khu vực đồng hồ tổng (DMA) ở từng quận và toàn địa bàn công ty đang quản lý, cung cấp nước. Chương trình còn giúp theo dõi sản lượng, áp lực nước cấp vào mạng lưới hàng ngày để có những giải pháp điều tiết phù hợp với tình hình thực tế. Nhờ đó hạn chế rò rỉ, góp phần kéo giảm tỷ lệ thất thoát nước trong những năm qua.

Công ty cũng đẩy mạnh áp dụng hệ thống thông tin địa lý mạng lưới cấp nước để số hóa, quản lý tài sản mạng lưới cấp nước trên nền tảng GIS (CHOWAGIS). Đây là hệ thống máy tính và các thiết bị di động dùng để nhập, lưu trữ, truy vấn, xử lý, phân tích, hiển thị hoặc xuất dữ liệu. Nhờ đó, thông tin phản ánh của khách hàng được ghi nhận qua tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ được nhanh chóng chuyển đến bộ phận xử lý.

Trong công tác giảm thất thoát nước, ngoài chương trình WaterNet và ứng dụng GIS, phần mềm thủy lực Watergems cũng được Cấp nước Chợ Lớn triển khai. Từ ứng dụng này, đơn vị kiểm soát được áp lực, lưu lượng chi tiết từng khu vực trong từng DMA trên toàn bộ mạng lưới, từ đó có giải pháp về tăng, giảm áp hoặc lên phương án cải tạo thay thế.

Ngoài ra, từ mô hình thủy lực đã được xây dựng và các điểm bể được phát hiện, việc khoanh vùng xác định khu vực ảnh hưởng, khách hàng bị ngưng nước khi đóng van cũng như danh sách vị trí van cần đóng sẽ được xác định một cách dễ dàng hơn. Người dùng chỉ cần chấm điểm sự cố trên mạng lưới, sau đó tiến hành chạy phân tích, mô hình sẽ trả kết quả một cách nhanh chóng, chính xác.

Nhờ đó, việc ngưng nước chỉ thực hiện ở khu vực nhỏ thay vì cả phường hoặc khu vực rộng lớn như trước đây. Ngoài ra, Cấp nước Chợ Lớn cũng quan tâm triển khai phần mềm đọc số bằng điện thoại thông minh, giúp hạn chế sai số trong công tác đọc số, nâng cao hiệu quả công tác quản lý đồng hồ nước.

Trên thực tế, nhờ các ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, Cấp nước Chợ Lớn đã giảm mạnh tỷ lệ thất thoát nước trên địa bàn phụ trách, từ 31,48% (năm 2018) còn là 18,59% như hiện nay.